Конфликты на работе: как их разрешать конструктивно

По данным опроса, 42% россиян хотя бы раз конфликтовали с руководством, и 41% — с коллегами по работе. Ссоры возникали из-за обсуждения личной жизни, политических взглядов и организации рабочего пространства. Психологи утверждают, что конфликты неизбежны — это естественная часть человеческих взаимоотношений. Однако важно уметь правильно реагировать на них и разрешать проблемные ситуации конструктивно. «Рамблер» предложил эксперту поговорить об основных причинах конфликтов в профессиональной среде, их возможных последствиях и методах эффективного управления конфликтными ситуациями в организации.

Почва для конфликтов

• По словам эксперта, часто конфликты в организациях возникают из-за различий в манере поведения.
• Возраст, жизненный опыт и ценности участников провоцируют поколенческие конфликты, когда молодежь и опытные сотрудники не могут понять друг друга. Поколения X, Y и Z по-разному смотрят на личные границы, мотивы трудовой деятельности, работу сверх графика и дополнительные обязанности, которые возникают в коллективе. Там, где старшие живут по принципу «надо», молодые задают вопросы «надо ли это лично мне?».

Как преодолеть разрыв между поколениями в рабочих вопросах

• Столкновения в коллективе также могут быть обусловлены различиями в целях и разницей в представлении людей о путях достижения этих целей.

Иерархия внутри конфликта

Конфликты в профессиональной среде принято делить исходя из уровней иерархии и людей, которые вовлечены в столкновение интересов. Конфликты могут быть:

• горизонтальные;
• вертикальные;
• групповые.

Вертикальный конфликт возникает на разных уровнях иерархии, между руководителем и подчинённым.

Например: руководитель ставит перед сотрудником задачу, которую тот считает невыполнимой или несправедливой. Или подчинённый своим поведением демонстрирует, что начальник занимает не своё место: подчинённый посягает на авторитет руководителя и расшатывает дисциплину. Обратная ситуация, когда начальник несправедливо или агрессивно ведёт себя по отношению к сотрудникам.

Как сказать начальнику, что он неправ

Горизонтальный конфликт — между равноправными участниками, находящимися на одном уровне организационной структуры, например, сотрудниками, работающими в одной команде или отделе. Горизонтальные конфликты часто связаны с распределением ресурсов, различием в подходах к работе, личными качествами оппонентов, а также с разницей в жизненных установках.

Групповой конфликт — между группами людей внутри организации. Группы могут формироваться по разным признакам: профессиональные роли, отделы, проекты. Причиной разногласий могут стать конкуренция за ресурсы, различия в целях или внутренние особенности разных подразделений.

Как избегать развития конфликта

Человек может сознательно провоцировать конфликт, морально готовиться к противостоянию с оппонентом, или может оказаться спонтанно втянутым в противоборство. Во втором случае эмоциональный накал будет выше, больше шансов, что конфликт перейдёт в фазу эскалации. Это стадия, на которой напряжение и агрессия между сторонами нарастают, а эмоции и негативные стереотипы о противнике начинают преобладать над логикой и рациональным мышлением. Появляется «образ врага», противники переходят от аргументов к личным нападкам, оппоненты отказывают друг другу в сочувствии.

В совокупности всё это делает примирение и поиск компромисса практически невозможным. В этой ситуации специалисты по разрешению конфликтов рекомендуют сторонам остановиться, снять напряжение, сделать паузу в переговорах, сходить к психологу или просто пообщаться с друзьями. Каждому подойдёт свой вариант.

10 методов управления эмоциями в конфликте

Умение управлять своими эмоциями — залог того, что в конфликтной ситуации вы выберете правильный тон и эффективную стратегию. Для этого эксперт предлагает использовать разные методы.

Дыхательные техники

Чтобы уменьшить волнение или страх, достаточно сделать несколько глубоких вдохов и выдохов. Это помогает снизить уровень стресса и привести нервную систему в равновесие.

Переключение внимания

Если ситуация выходит из под контроля, полезно отвлечься от конфликта хотя бы на короткое время. Например, выйти из комнаты, выпить воды или просто сменить тему разговора. Этот перерыв помогает эмоциональному состоянию стабилизироваться.

Активное слушание

Сосредоточьтесь на словах оппонента, постарайтесь не прерывать его, обращайте внимание не только на слова, которые он произносит, но и на невербальные знаки. Это помогает лучше понять собеседника, а в конфликте продемонстрирует его мотивы.

Самоанализ

Важно уметь распознавать свои эмоции в момент их возникновения. Задайте себе вопросы: «Почему я так реагирую?», «Что именно меня беспокоит?» Это поможет управлять своими реакциями осознанно.

Позитивная формулировка

Не зацикливайтесь на негативе, попробуйте переформулировать ситуацию в позитивном ключе. Например, вместо «Он всегда критикует мои идеи» можно сказать: «Он хочет улучшить наши результаты». Это поможет найти конструктивное решение в конфликте.

Проговаривание ситуации вслух

Проговаривая проблему или ситуацию вслух, вы можете яснее увидеть её суть и отделить рациональную часть от эмоциональной.

Остановка негативных мыслей

Эта техника заключается в том, чтобы сознательно останавливать негативные или деструктивные мысли, как только они возникают. Можно использовать фразу «Стоп!» или представить красный знак «остановки». Затем переключиться на что-то нейтральное или положительное.

Техника «здесь и сейчас»

В момент конфликта попробуйте обратить внимание на окружающие вас вещи, звуки, запахи — это заземляет и снижает эмоциональный накал.

Визуализация успеха

Представьте себе успешное разрешение конфликта или трудной ситуации. Создайте мысленный образ, где вы спокойно и уверенно справляетесь с проблемой.

Рефрейминг

Изменить восприятие ситуации можно через смену точки зрения. Например, вместо того, чтобы думать «Я потерпел неудачу», скажите: «Это был ценный опыт, который поможет мне стать сильнее». Переводя фокус на положительные аспекты, вы снижаете негативное влияние эмоций в конфликте.

Выводы

Если применять техники управления эмоциями постоянно, со временем вырабатывается автоматизм в поведении внутри конфликтных или просто острых ситуаций — вам станет проще справляться с проблемами.

Эксперты подчеркивают: большинство людей не стремится к конфликту. Но если вы всё же оказались его участником, постарайтесь выйти из ситуации конструктивно:

• помимо своих интересов, учитывайте интересы второй стороны;
• анализируйте обстоятельства;
• контролируйте свои эмоции;
• не доводите конфликт до эскалации (когда примирение станет невозможным);
• применяйте разные стратегии поведения.

Пять стратегий поведения в конфликте: как справиться с эмоциями